고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 및 그 밖 고객응대 근로자 예방조치

고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치는 직원의 안전과 정신 건강을 보호하기 위해 필수적입니다. 이러한 조치는 산업안전보건법 제41조에 근거하며, 사업주는 이를 준수하여야 합니다. 산업안전보건법상 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치에 대해서 기술하고 그밖에 고객응대근로자 예방 조치에 대해서 설명하고자 합니다. 

산업안전보건법

산업안전보건법령상 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치

산업안전보건법 제41조는 고객의 폭언 등으로 인한 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 조치를 명시하고 있습니다. 사업주는 이러한 의무사항을 반드시 준수해야 합니다. 첫째, 사업주는 고객의 폭언을 예방하기 위해 이를 하지 않도록 요청하는 문구를 게시하거나 음석 안내를 제공해야 합니다. 이는 고객이 근로자에게 폭언을 하지 않도록 사전에 경고하고, 근로자의 권리를 보호하는 조치입니다. 둘째, 고객과의 문제 상황이 발생했을 때 대처할 수 있는 방법을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼을 마련해야 합니다. 이 매뉴얼은 고객 응대 시 발생할 수 있는 다양한 상황에 대한 대응 절차를 구체적으로 제시하여 근로자들이 적절히 대처할 수 있도록 합니다. 셋째, 마련된 고객응대업무 매뉴얼의 내용을 근로자들에게 교육해야 하며, 이는 건강장해 예방고 관련된 교육도 포함합니다. 이러한 교육은 근로자들이 고객응대 시 필요한 지식과 기술을 습득하게 하고, 스트레스를 관리할 수 있는 방법을 배우게 합니다. 마지막으로, 법 제41조 제1항에 따라 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위해 필요한 기타 조치를 취해야 합니다. 이는 근로자의 심리적 지원 프로그램제공, 상담 서비스, 휴게 시간 보장 등의 조치를 포함할 수 있습니다. 이러한 조치들은 근로자들이 고객 응대 업무 중 겪을 수 있는 스트레스와 건강 문제를 최소화하고, 안전하고 건강한 작업 환경을 조성하는데 기여합니다. 사업주는 이러한 예방 조치들을 체계적으로 이행하여 근로자들의 건강을 보호하고, 고객 응대 업무에서 발생할 수 있는 부정적인 영향을 줄이기 위해 지속적으로 노력해야 합니다. 

그 밖에 고객응대근로자 예방 조치

산업안전보건법에서 명시하고 있는 내용 뿐만 아니라 그 밖에 고객응대근로자를 위한 예방조치가 무엇인지 파악하고 추가적인 노력을 하였으면 합니다. 첫 번째, AI 챗봇을 활용한 고객상담입니다. 직원들의 업무를 일부 분담하며, 폭언에 대한 예방책으로 서비스센터를 운영하는 기업은 물론 그 외 다수의 기업들이 도입하고 있는 공학적 대책 방안이 되겠습니다. 장점은 챗봇은 감정을 느끼지 않으므로, 고객의 폭언이나 모욕적인 언행에 영향을 받지 않으며, 이를 통해 직원들이 직접적인 스트레스를 받지 않고, 심리적 안전을 보장할 수 있습니다. 24시간 연중무휴로 운영될 수 있어, 고객이 언제든지 문의할 수 있어 고객 만족도를 높이고, 문제 해결시간을 단축할 수 있습니다. 매뉴얼에 따라 일관된 답변을 제공할 수 있어, 고객 응대의 질을 유지하며, 매뉴얼에 기반한 답변으로 정확성과 신뢰성을 보장할 수 있습니다. 마지막으로 초기 도입 비용이 들지만, 장기적으로 인건비를 절감할 수 있으며, 직원들이 반복적인 업무에서 벗어나 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 합니다.  두 번째, 심리 상담 및 지원 프로그램을 운영합니다. 직원들이 겪는 스트레스를 관리하고 심리적 지원을 받을 수 있도록 심리 상담 및 지원 프로그램을 운영합니다. 심리 상담 서비스 제공으로 전문 상담사와의 상담을 통해 직원들의 정신적 스트레스를 해소합니다. 그리고 스트레스 관리 워크숍이나 마음 챙김 프로그램 등을 통해 정신 건간을 증진시킵니다. 세 번째, 안전근 근무 환경을 조성하는 것입니다. 고객응대 근무 환경을 안전하게 조성하여 직원들의 안전을 보장합니다. 그 예로 비상 버튼 및 CCTV를 설치하여 긴급한 상황 발생 시 신속하게 대응할 수 있도록 비상 버튼을 설치하고, CCTV를 통해 현장을 모니터링합니다. 그리고 필요시 보안 요원을 배치하여 직원의 안전을 강화시킵니다. 네 번째로 익명 제보 시스템을 구축하는 것입니다. 직원들이 고객으로부터 받은 폭언이나 폭력 상황을 익명으로 신고할 수 있는 시스템을 구축합니다. 그 예로 온라인 제보 시스템, 익명 신고함 등을 통해 간편하게 신고할 수 있도록 하고 제보된 내용은 철저히 비밀을 보장하고, 신고한 직원에게 불이익이 없도록 해야 하겠습니다. 다섯 번째로 사후 조치 및 피드백을 제공해야 합니다. 폭언 사건 발생 후 적절한 사후 조치를 취하고, 직원의 피드백을 방영하여 지속적으로 개선해야 합니다. 모든 사건을 상세히 기록하고, 재발 방지를 위한 분석을 수행하며 피해 직원에게 필요한 지원을 제공하고, 재방 방지 대책을 바련합니다. 이러한 조치들은 고객응대 직원들이 안전하고 건강하게 근무할 수 있도록 돕는 중요한 방법들입니다. 사업주는 이러한 예방 조치를 철저히 이행하여 고객응대 근로자의 건강장해를 예방해야 합니다. 안전하고 건강한 근로환경이 되었으면 하는 바람으로 글을 마무리합니다.